Por Marcos Olivares
LA CRÍTICA
Comiendo en un restaurante de la ciudad, observé la actitud del capitán de meseros, muy atento a que los comensales fuesen atendidos de acuerdo con los estándares del propio restaurante, incluso el mismo acudía a solventar algunas peticiones de los propios clientes.
De hecho, aplaudí el buen tino del restaurante de contar con un líder en el espacio de los clientes. Me recordé mis años mozos cuando jugaba béisbol en la posición de cátcher, la que he considerado siempre la posición líder del equipo, pues donde delega el mánager la responsabilidad de dirigir a sus compañeros en el campo de las acciones.
Así observé a este personaje, pero todo se cayó cuando su actitud hacia unos jóvenes meseros era inadecuada y hasta grosera, en un mal momento y en el lugar equivocado. Por lo tanto, me di cuenta de que el joven Capitán requería de capacitación para ser un buen Líder.
Entiendo que este tipo de trabajo es de los que mayor stress ocasiona en sus ejecutores, sin embargo, si están bien capacitados sin duda sabrán resolver con tino y tacto las demandas que se le presenten en la jornada laboral.
No obstante, hay ocasiones que se pierde la cordura y dañan a los compañeros con sus observaciones y/o comentarios, que por el mismo estado de presión que se vive principalmente en momentos de mucho aforo de clientes y no contar con la plantilla completa de personal.
Esos señalamientos dañan el estado emocional de quién los recibe, por manejar inadecuadamente la Crítica, pues la convierte en agresión verbal y convierte en un polvorín emocional en el equipo de trabajo.
Estoy de acuerdo que una de las tareas más importantes de los Líderes es la Crítica, por eso es de suma trascendencia el manejo adecuado de ésta para no dañar la Salud Emocional de el grupo de trabajo, y principalmente no lastime la productividad y la eficiencia de los proyectos, que probablemente inciden en los indicadores financieros de los mismos.
Este tipo de reprimendas hay que convertirlas en Crítica Constructiva. No hay que olvidar que en la actualidad es muy valioso saber manejar los temas de manera asertiva y cognitiva, con alto dominio de todas sus habilidades según lo define Howard Gardner. Tema que abordaremos en otra intervención.
LA CRÍTICA CONSTRUYE Y GENERA MEJORA CONTINUA
Harry Levinson, fundador del Levinson Institute y profesor emérito de psicología en el Departamento de Psiquiatría de Harvard Medical School, dice que la Crítica es un arte y está vinculada al arte del elogio.
Por lo tanto, recomienda aplicar los siguientes criterios:
Ser específico
Para la gente es desmoralizante escuchar lo que están haciendo mal sin saber las causas, por lo tanto, difícilmente tendrá la oportunidad de corregir y mejorar. En este caso el Líder debe especificar no solo lo malo, sino también lo que esté bien, no debe de andar con rodeos y con evasivas o ambigüedades, con eso no logrará impulsar al equipo a retomar con mayor ahínco el proyecto.
Ofrecer una solución
La Crítica como toda Retroalimentación útil, debe señalar las alternativas de solución, de lo contrario dejará al receptor frustrado, desmoralizado o desmotivado. La Crítica tiene todo el Power para abrir la puerta de posibilidades y alternativas que la persona no visualizaba que existían.
Estar presente
Cuando exista la Crítica, no le debemos evadir a hacerlo de manera personal y de frente, sin evasivas ni a control remoto, es decir por mensajería electrónica, es importante que se vean a los ojos los interlocutores, la comunicación debe ser directa ya que facilita el intercambio de aclaraciones, justificaciones, opiniones y desde luego, logra puntos de acuerdo en beneficio de los proyectos y por ende del clima laboral.
Mostrar sensibilidad
El presentar esta actitud, genera Empatía entre los colaboradores o receptores y genera confianza, pues conjuga adecuadamente el decir con el actuar, y evita perjudicar los objetivos del proyecto.
“Consideremos a la Crítica como la oportunidad de trabajar en conjunto con el Crítico para resolver el problema, no como un adversario que intenta estropear las metas.”
Referencias: Daniel Goleman – La Inteligencia Emocional
Harry Levinson – Teoría Psicoanalítica a la Gestión y el Liderazgo
Howard Gardner – La Teoría de las inteligencias Múltiples
