Por Lic. Marcos Olivares
CALIDAD VOZ DEL SERVICIO II
En mi anterior intervención, abordé el tema de Calidad en el Servicio, ese factor de valor incalculable en las empresas, que se da tanto en lo externo como lo interno, porque no importa el giro, los empleados siempre estarán ofreciendo lo mejor de si para resolver las necesidades o demandas de sus clientes o de sus propios compañeros. En este caso abordaremos el tema del servicio hacia el exterior.
Es de vital importancia expresarse con experiencias propias, tal es el caso de la semana anterior, llegó el antojo por una buena lectura, para esto visité una tienda de cadena mexicana muy famosa para comprar un libro, y como me sobraban casi dos horas, decidí iniciar la lectura de uno de mis autores favoritos, Adam Grant, para lo cual me fui a la cafetería de la propia tienda.
Estos son de los pocos restaurantes que aún ofrecen a sus clientes servilletas de tela, en este caso,lancas. Cual sería mi sorpresa que tanto la servilleta del plato y así como con la que limpiamos las manchas de la boca estaban sucias. De inmediato le pedí al mesero que me trajera servilletas de papel.
Por supuesto que, aunque muy respetuoso, le pedí también al mesero que le manifestara al capitán mi molestia, porque este detalle es básico de la supervisión del gerente del restaurante, responsable de que los elementos de servicio están en su lugar y listos para consumirse, además de llenar las expectativas de los clientes.
Nuestra ciudad cada día crece a pasos agigantados, su desarrollo económico, el mejor de Tamaulipas, la demanda de servicios es cada día mayor, sin embargo, los empresarios debemos de tomar en cuenta que la capacitación del personal es imprescindible, para que nuestras empresas puedan ser exitosas y vivir muchos años.
Aquí surgen interrogantes, pero también respuestas: ¿Es el sistema o son las personas? ¿Es la Atención al Cliente o es el Servicio al Cliente? ¿Porqué es importante brindar un buen servicio al cliente?
Para comprender cuál es la importancia de la atención al cliente, necesitamos conocer la teoría del consumidor: cómo se crean las necesidades, cómo se cumplen las expectativas y qué detonadores mentales están detrás de cada decisión de compra.
PORQUE MEJORA TU REPUTACIÓN
Un buen servicio al cliente se traduce en confiabilidad y percepción de marca. Cuanto más presente estés en la vida de quienes te compran — de forma positiva — más crecerá tu clientela. Una atención al cliente ineficaz, por otro lado, genera un efecto contrario y muy nocivo para los negocios.
Se dice que más del 40% de los consumidores, responde a una experiencia negativa de servicio al cliente con publicaciones o reseñas detractoras en redes sociales.
PORQUE AUMENTA TUS INGRESOS
Según varios estudios, dicen que más del 50% de los consumidores realiza una compra adicional con una empresa después de una experiencia de servicio positiva.
Esto significa, que el buen servicio al cliente habrá de incrementar tus ingresos y al éxito de tu negocio.
PORQUE REDUCE LOS COSTOS DE ADQUISICIÓN
Otros estudios dicen que atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Esto significa que si eres capaz de fidelizar a quienes te compran, puedes ahorrar dinero y tiempo.
¿Y cuál es la importancia de la atención en todo caso?
Un consumidor que siente que se satisfacen sus necesidades, y que se escuchan sus quejas, es un cliente complacido y esos son joyas que nunca hay que soltar, más bien hay que trabajar sobre ellos.
Ahí la importancia de invertir en la capacitación y el adiestramiento, es la mejor inversión que genera utilidades.
Referencia: Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM /Zendek
Marcos Olivares
4 de marzo 2024