Por Lic. Marcos Olivares
CALIDAD, VOZ DEL SERVICIO
Hace algunos días llego el antojo de un platillo oriental, y decidimos acudir a un restaurante de la ciudad, llegamos con buen filo después de algún día ajetreado, y sin leer la carta ordenamos de inmediato, vale la pena comentar, el mesero joven quizás falto de entrenamiento, pero con un alto grado natural de amabilidad.
Rápido nos sirvieron las bebidas y el platillo de entrada solicitado. No habían pasado muchos minutos cuando le sirven a mi esposa su sopa, y para su sorpresa no tenía el ingrediente (calamar) que indicaba en el menú, por lo que le solicita al mesero que le sirva la ración que le corresponde, al regreso del mesero con el platillo, le traduce el comentario del Chef, que harían un cobro adicional, por lo que le requerimos cancelara el platillo, pues mi esposa ya había ordenado otro platillo.
Por supuesto, este desaguisado causo cierta molestia, pero el hambre nos hacía mantener la calma, no habían pasado muchos minutos y me sirven el platillo principal (platillo caliente) que había ordenado, oh mi sorpresa, la comida estaba totalmente fría, por supuesto le solicité al mesero le mencionará mi disgusto al Chef y corrigiera tal distracción, por supuesto fue corregida.
El comentario inmediato de mi esposa fue contra el personal del restaurante, pero le contradije, no, ellos no son los culpables de estas desatenciones, son los propietarios o capitanes (casualidad no tienen Capitán) verdaderos responsables del servicio.
Es común que sus propietarios descuiden el factor servicio, cuidan aspectos finos de la cocina, equipamiento, ambientación, confort y otros detalles, pero se olvidan a quienes representan a la empresa en su conjunto, el personal que mantiene el contacto con los clientes, el Mesero, el Cocinero, el Tendero, el Oficinista, el Vendedor y otros más.
Es básico que si estos son la cara ante los clientes, deben de estar mejor capacitados incluso que el dueño, pues por la urgencia de falta de personal para atender a los clientes, regularmente los envían a la batalla (atención) sin cerciorarse que estén aptos para desarrollar sus funciones. Este es un factor que incide en los pobres resultados de los emprendimientos, incluso en el fracaso y pérdidas de la inversión.
No importa el tipo de empresa, es indispensable la preparación del personal y desde luego contar con un Líder Competitivo (propietario o gerente) que esté convencido que las empresas se distinguen más que por sus productos, por su servicio. Que brinde servicio desde la recepción a la entrada a las instalaciones.
Por esa razón, abordaremos en estos próximos capítulos el tema Calidad en el Servicio, voz que engrandece o destruye ilusiones empresariales.
Antes definiremos:
¿Qué es la calidad de servicio al cliente?
La calidad de servicio al cliente es la percepción que tiene una persona de la experiencia que ofrece tu empresa, basada en su capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas en cada interacción.
Para entender de mejor manera este tema, es necesario aprender a utilizar estrategias que le favorezcan el diagnóstico, planeación y ejecución, donde las actividades a desarrollar garanticen el éxito de la empresa.
Para lograr un servicio al cliente de calidad, hay que tomar en cuenta una serie de factores fundamentales de calidad de servicio al cliente, no se debe confiar en la calidad del producto, popularidad o demanda de este, hay que asegurar la otra mitad del éxito, el Servicio de Calidad.
El relato inicial, aunque fue un episodio desafortunado, habremos de regresar para comprobar que mis recomendaciones hayan sido tomadas en cuenta por el Chef y el mesero, y que estas hayan sido comunicadas al gerente o encargado del restaurante.
Si estas no llegaron a su destino, habré de recomendar a su propietario establezca un sistema de interacción con sus clientes vía Buzón de Quejas y/o Sugerencias. No me gustaría que por desatender este factor importante perdiéramos un valioso emprendimiento local.
No olvidemos que una queja no es censura, es un elemento valiosísimo de Mejora Continua.
Referencia: Servicio al cliente de calidad/Zendek
Marcos Olivares
10 de febrero 2024